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Las pequeñas y
medianas empresas
son el tejido
empresarial de
España y sobre la
que se sustenta la
verdadera economía
del país, sin
embargo, son las más
débiles ante
cualquier
circunstancia de
crisis como la
actual, ya que la
escasez de recursos
tanto económicos
como personales les
hace tener muy poco
margen de maniobra.
Según esto que acabo
de decir, las Pymes
no tendrían apenas
soluciones para
afrontar los tiempos
de dificultades pues
al no disponer de
dinero para pasar
“la travesía del
desierto”, son las
que inevitablemente
caen como moscas en
una tela de araña
ante los primeros
vaivenes de la
economía.
Sin embargo, son
precisamente las
Pymes las que tienen
las mayores
posibilidades de
adaptarse a la nueva
situación y
sobrevivir, pues al ser más
pequeñas, son más
flexibles y, por
tanto, pueden
realizar los cambios
necesarios con mayor
rapidez que las
grandes
corporaciones.
Las medidas que
puede tomar una
pequeña empresa son
muchas y no voy a
analizarlas todas,
aunque se centran
principalmente en
dos enfoques: el
primero que habla de
reducir: desde
reducir personal,
todo tipo de gastos,
la jornada de sus
empleados,
renegociar precios
con proveedores,
etc.; y el segundo
que piensa en
aumentar: conseguir
más clientes, más
facturación por
cliente, nuevos
productos, nuevas
estrategias, nuevos
mercados; etc.
Como ya sabéis la
primera es
imprescindible en
estos momentos, pero
yo por naturaleza me
enfoco más en la
segunda que es la
que puede ayudarnos
a crecer y pasar por
encima de la “gran
ola” sin que nos
engulla por el
camino, pero hoy
quiero centrarme en
la parte de pensar
en lo que ya
tenemos, los
clientes actuales y
en cómo no
perderlos, sobretodo
porque ya sabemos
todos que cuesta
siete veces más
dinero conseguir un
nuevo cliente que
mantener al que ya
tenemos.
Y en ese punto llega
la mayor ventaja que
tiene las Pymes, la
cercanía al cliente
final y, por tanto,
la posibilidad de
fidelizarle con más
facilidad, aunque no
se me entienda mal,
eso no ocurre ni por
casualidad ni es
algo que suceda por
generación
espontánea, es algo
que debe ser
realizado con
meticulosidad y
estrategia.
Y tal como nos dicen
los expertos en el
tema, como por
ejemplo Ramón Albiol
de
MkSite,
o
Enrique Burgos
de SEUR, el año 2009
es el año de apostar
por la fidelización
como factor
diferenciador, e
implementarlo en la
filosofía de la
empresa para el
futuro, de tal
manera que quede
impreso a sangre y
fuego en la
mentalidad de todo
el personal actual y
que cualquiera que
se acerque a la
empresa, como nuevos
empleados, clientes
proveedores o
colaboradores de
cualquier tipo,
puedan percibirlo de
inmediato.
¿Y qué podemos hacer
para fidelizar a
nuestros clientes?
La verdad es que hay
muchas estrategias y
casi todas válidas.
Yo por mi parte os
sugiero algunas de
fácil puesta en
marcha:
Apertura de
comunicación:
Debemos implementar
los mecanismos para
que el cliente se
exprese con
claridad, tanto si
es para decirnos que
lo podemos hacer de
otra forma que le
gusta más, como para
hacernos llegar una
queja por algo que
él percibe que no
hemos hecho bien, o
simplemente que no
ha quedado
satisfecho, y eso
siempre es muy
subjetivo, pues
puede que el
producto o servicio
haya estado en
perfectas
condiciones y, sin
embargo, el cliente
no haya quedado
satisfecho por una
simple percepción.
Pues hay que
facilitarle que nos
haga llegar ese
sentimiento de
insatisfacción,
tanto en el mundo
real como a través
de nuestras páginas
web. Una de las
maneras puede ser
por ejemplo abrir un
blog personal o
corporativo,
donde comunicarnos
con ellos y que
ellos puedan hacerlo
con libertad, tanto
con su nombre como
anónimamente si así
lo prefieren.
Escuchar:
Hay que escuchar más
que nunca lo que el
cliente quiera
decirnos, y hacerle
ver que eso es
sincero. Me refiero
a que él perciba que
no que lo hacemos
para cumplir un
protocolo que nos
obliga a hacerlo,
sino que pueda ver
que nuestra empresa
toma muy en cuenta
lo que nos dice, sus
sugerencias, sus
quejas, etc. Y por
supuesto, contestar
de inmediato a cada
una de ellas no sólo
dándoles las gracias
por dedicarnos el
tiempo para
hacérnosla llegar
sino para darle
respuesta a lo que
nos haya planteado.
Marketing de
fidelización:
Es importante crear
estrategias de
marketing para
fidelización. Todos
conocemos las
famosas tarjetas de
puntos que tenemos
en cadenas de
restaurantes,
gasolineras y mil
sitios más, pues
bien, podemos llevar
a cabo algo similar
en nuestra empresa
con muchos menores
costes, sin emitir
tarjetas, por
ejemplo como hacen
algunos bancos,
creando una ficha de
volumen de
facturación y una
tabla de puntos que
se le acumulen a
cada cliente, y que
en cada factura que
le enviamos (ya sea
por email o en
papel) le incluimos
además el estado de
sus puntos y algunos
posibles regalos que
puede conseguir con
ellos. Hay muchas
otras pero ésta
podría ser la más
simple de
implementar.
Personalización:
La palabra más
bonita de todas las
que podemos escuchar
es siempre nuestro
propio nombre. ¿Por
qué no personalizar
todas las
comunicaciones que
enviamos a nuestros
clientes cuidando la
redacción y que se
perciba que no es
una carta masiva
sino que se le habla
a él y sólo a él?
Este punto es
controvertido y da
lugar a confusión,
así que me voy a
explicar.
Ya sé que lo primero
que se piensa es que
es muy laborioso
escribir cartas una
a una, y que no
tenemos tiempo de
hacerlo. Creo que es
un error pensar así
ya que no es tan
complicado como
parece, pues se
pueden elaborar
cartas estándar
donde poder dejar un
par de sitios en
medio del texto
donde incluir su
nombre o apellido y
el propio procesador
de texto puede
absorberlos de una
base de datos
incluyéndolos como
si fueran cartas
personalizadas.
Pero además de eso,
yo creo que es
importante invertir
el tiempo en hacer
alguna que sea
verdaderamente
personal, que hable
de su cuenta, de su
empresa, de lo que
lleva con nosotros,
de lo que apreciamos
su fidelidad,
citando datos, por
ejemplo de fechas,
de volúmenes de
facturación que está
haciendo, de los
nombres de sus
empleados y lo
eficientes que son
en el trato con
nosotros. Datos
personales, no una
carta estándar. ¿No
os agradaría recibir
una carta así de un
proveedor vuestro?
¿Y si una carta así
se la hacéis llegar
por un lado al
gerente y por otro a
la persona que
habitualmente trata
con vosotros? ¿No
creéis que la
relación se
fortalecería, que
percibirían nuestra
empresa de forma
diferente?
De todas formas,
esto es lo mismo que
el cuento del
leñador joven que
competía con otro
adulto y fornido. El
adulto no paraba de
talar y talar
árboles mientras que
el joven cada hora
se paraba un rato y
se sentaba con su
hacha y, sin
embargo, éste acabó
ganando con mucha
ventaja. Al
preguntarle cómo era
posible que
descansando tantas
veces y perdido
tanto tiempo,
hubiera ganado. Su
respuesta fue muy
clara: “Sólo me
detenía cada hora a
afilar la hoja del
hacha”. Ésa es la
estrategia, invertir
el tiempo necesario
en afilar la hoja de
nuestra relación con
el cliente.
Descuentos:
Por supuesto que el
cliente que lleva un
tiempo con nosotros
es el momento de que
reciba y perciba que
se le recompensa por
ello, y la parte más
directa es hacerle
descuentos directos
por simplemente
llevar tanto tiempo
con nosotros. Por
mucho que pongamos
en práctica otro
tipo de enfoques,
éste lo espera el
cliente.
Experiencia:
Muchos de nuestros
clientes no conocen
nuestra empresa ni a
nuestros empleados
más que por el trato
telefónico o por
email que tenemos.
La propuesta es que
podemos acercarles a
que se sientan
identificados con
ellos, a que
experimenten el
compartir un tiempo
con quien tratan
habitualmente, por
ejemplo,
invitándoles a
visitarnos con
motivo del
aniversario (o
cualquier otra
excusa convincente)
y organizar una
pequeña fiesta donde
acudan un grupo de
nuestros mejores
clientes. O, por
ejemplo, organizar
un pequeño evento en
algún lugar que no
nos suponga un gran
importe y en donde
todo esté pensado
para que se
transmitan y
comuniquen los
valores en que se
basa nuestra
empresa, todo ello
vestido con el color
de un ambiente
divertido y lúdico.
Hay muchas otras
ideas y estrategias
que poder poner en
marcha, hay docenas
de libros hablando
de este tema, pero
la idea básica que
debe inspirarlas a
todas es: afianzar
las relaciones con
ese cliente, tanto
porque le
transmitamos lo
importante que es
para nosotros, como
porque le demos
beneficios que no
obtendrá en otro
sitio (no siempre
los económicos son
suficientes), por
seguir con nosotros.
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